De klantenservice en afhandeling van onze klachten gebeurt door de backoffice, welke onafhankelijk van het salesteam opereert om de kwaliteit van onze dienstverlening te garanderen. Wij nemen binnen 5 werkdagen contact met u op, en u heeft binnen 15 werkdagen een definitieve reactie.
Hieronder treft u het stappenplan aan voor het afhandelen van uw klacht.
Wanneer u een klacht heeft, kunt u direct naar onze klantenservice bellen op 085 - 130 87 31 (bereikbaar tussen 9.00 en 19.00). U kunt uw klacht ook kwijt op info@femmenergie.nl (t.a.v. klachtenafdeling/backoffice)
De klacht wordt beoordeeld op basis van de ernst van de klacht. Het kan bijvoorbeeld zijn dat het gesprek niet aan onze kwaliteitseisen voldoet, maar er kan ook sprake zijn van misleiding of fraude.
Het telefoongesprek tussen agent (telefonisch verkoper) en klant wordt teruggeluisterd door de backoffice
Als het gesprek niet aan de eigen kwaliteitseisen voldoet wordt de order geannuleerd en de desbetreffende agent erop aangesproken
ls er sprake is van misleidende informatie wordt de order geannuleerd en de desbetreffende agent erop aangesproken. Er kunnen intern aanvullende acties genomen worden om de kans herhaling te minimaliseren.
Als er sprake is van Fraude wordt de order geannuleerd en zullen alle wettelijk benodigde acties ondernomen worden.
Bij andere geconstateerde onregelmatigheden (Bijvoorbeeld een slechte uitleg of het niet voldoen aan de voorwaarden van de leverancier) wordt de order ook geannuleerd en zal de desbetreffende agent erop aangesproken en zullen intern eventuele extra acties genomen worden op basis van ernst van de onregelmatigheid.
De klant krijgt een reactie na evaluatie van de klacht met daarin de ondernomen stappen van de backoffice en eventuele stappen die nog genomen moeten worden.
Indien nodig kunnen we om aanvullende informatie vragen via email of de telefoon.
Wij horen het graag als er feedback is over hoe de klachtafhandeling is verlopen, zodat we onze service eventueel kunnen verbeteren.
